Akademia Jakości CC

16 Listopada 2017, 09:00 (Czwartek)

Zobacz na mapie

To wydarzenie już się skończyło. Zapraszamy na inne ciekawe wydarzenia.

PROGRAM

09:00 Rejestracja i powitanie Uczestników

09:15 Wykład i dyskusja Monitoring jakości rozmów w CC - sprawa "systemowa"

10:00 Wykład i dyskusja Efektywność zespołu kluczem do realizacji celów organizacji

11:15 Przerwa kawowa

11:30 Sesja warsztatowa - 2 równoległe warsztaty: Jak zostać przywódcą? oraz Golf-point

13:00 Lunch

14:00 Sesja warsztatowa - 2 równoległe warsztaty: Jak zostać przywódcą? oraz Golf-point

15:30 Zakończenie

*Godziny poszczególnych punktów programu mogą ulec zmianie


Wykład i dyskusja

9:15 Monitoring jakości rozmów w cc - sprawa "systemowa"

 Paweł Olszewski - Expert systemów Contact Center, Cludo 

Robert Małek, Expert w obszarze doradztwa biznesowego w Contact Center, Cludo


  • Skuteczne zarządzanie jakością w CC wymaga obecnie m.in. profesjonalnego systemu monitoringu.
  • Jak stworzyć własne narzędzie do monitorowania rozmów?
    • Etap budowania procesu
    • Jaka wielkość badanej jednostki?
    • Co chcemy badać?
    • Parametry sukcesu dla procesu
  • Funkcjonalności systemu monitoringu rozmów
    • Jak wybrać rozmowy do oceny?
    • Jak zbudować arkusz oceny?
    • Jakie kryteria oceny zastosować?
    • Co zrobić, aby ocena nie była subiektywna?
    • Kluczowe role w procesie
  • Technologie, które możemy wykorzystać w monitoringu jakości rozmów

Wykład i dyskusja

10:00 Efektywność zespołu kluczem do realizacji celów organizacji

Wojciech Wereszko, CEO True Leader, Project Manager, Trener, Mentor

  • Praca w zespołach interdyscyplinarnych wymaga radzenia sobie z wyzwaniami wielowymiarowymi. Kluczowym elementem umożliwiającym realizację celów organizacji jest WIARYGODNOŚĆ ZESPOŁU zbudowana na następujących założeniach:
    • Spójnym, wieloetapowym procesie rozwojowym:
      • zaplanowanych długoterminowych działaniach rekrutacyjno - wdrożeniowych;
      • odpowiedzialności decyzyjnej i wykonawczej poszczególnych poziomów zarządczych;
      • korzystania z doświadczeń organizacyjnych w planowaniu bieżącymi długoterminowym;
      • świadomym przywództwie.
    • Efektywność biznesowa vs sytuacje kryzysowe (stres i apatia):
      • wolicjonalne przygotowanie do pracy;
      • odporność psycho-fizyczna indywidualna, grupowa i stanowiskowa;
      • naturalne mechanizmy obronne - jak je wykorzystać w działaniach biznesowych;
      • standardy i procesy stanowiskowe.
  • Etapy szkolenia oraz tezy prelekcji oparte są o doświadczenia zaczerpnięte z procesów rozwojowych jednostek specjalnych oraz ich modelu zarządczego, w którym najważniejsze motto brzmi "Ludzie ważniejsi niż sprzęt i pieniądze".

Warsztat

11:30 i 14:00 Jak zostać przywódcą? Praktyczne rady od osoby, która ciągle próbuje

Dr Mirosław Tarasiewicz, Menedżer, Trener biznesu, coach

  • Tak wiele koncepcji, a tak niewielu przywódców…
  • Budujemy przywództwo w pięciu krokach:
    • Setup, czyli budowa reguł
    • Więzi, czyli budowa relacji
    • Kierunek, czyli budowa wizji
    • Skuteczność, czyli budowa wyników
    • Transformacja, czyli budowa ludzi.
  • Charyzma i intuicja - używać czy nie używać, oto jest pytanie.
  • Pułapki, niebezpieczeństwa i jak niektórych z nich uniknąć.
  • Zobowiązanie uczestników, czyli moja osobista droga do przywództwa.

Warsztat

11:30 i 14:00 Golf-point…, czyli kiedy system motywacyjny przestaje działać

Michał Karzel, Menadżer, konsultant, coach; SUASOR Consulting

  • Co najczęściej można znaleźć w systemach motywacyjnych?
  • Sposoby wyznaczania celów bonusowych:
    • Dobrze sformułowany cel
    • MBO i inne…
  • Jak ogłaszamy i komunikujemy systemy motywacyjne?
  • Kij, czy marchewka… co bardziej motywuje?
  • Kiedy system motywacyjny przestaje działać?
    • Demotywatory…
    • Najczęściej popełniane błędy… i ich konsekwencje.
  • Jak w takim razie żyć??